صنعت بیمه و تحول دیجیتال

یک شنبه 1404/03/18 19:10 دسته بندی: اقتصاد کلان کد خبر: 15152

صنعت بیمه نیز از این امر مستثنی نیست. نوآوری‌‌‌های تحول‌‌‌آفرین به‌‌‌طور بالقوه می‌توانند نحوه تعامل بیمه‌‌‌گران با مشتریان خود را تغییر دهد. نکته کلیدی در این تحول، تغییر رویکرد محصول‌‌‌محور و حرکت به سمت رویکرد مشتری‌‌‌محور است که در آن بیمه‌‌‌گران از هوش مصنوعی، کلان‌‌‌داده‌‌‌ها و تجزیه ‌‌‌و تحلیل آنها برای درک و شناخت مشتریان و تصمیم‌گیری داده‌‌‌محور استفاده می‌‌‌کنند.این تغییر رویکرد نه‌‌‌تنها به بیمه‌‌‌گران در انتخاب بازارهای بالقوه و انتخاب موثرترین کانال‌‌‌های ارتباطی کمک می‌‌‌کند، بلکه بستر لازم را به‌‌‌منظور طراحی محصولات و خدمات بیمه‌‌‌ای متناسب با نیاز مشتریان خود نیز ایجاد می‌‌‌کند.

برنامه‌‌‌های تحول دیجیتال باید به‌‌‌نحو گسترده و فراگیری در کل سازمان اعمال شود. این امر خود شامل اصول اساسی ‌‌‌چون مدیریت نوآوری، تاکید بر‌‌‌تجربه و استفاده از الگوهای جدید می‌شود. این اصول می‌تواند ارزش‌‌‌های ملموس و غیرملموسی چون کاهش هزینه، بهبود تجربه مشتری و کارآیی در صدور بیمه‌‌‌نامه در زنجیره تامین شرکت‌های بیمه ایجاد کند.کسب و کارها برای تحقق موفقیت‌‌‌آمیز تحول دیجیتال، باید فناوری‌‌‌های کلیدی خاصی را دنبال کنند. با توجه به روندهای موجود و در نظر گرفتن فناوری‌‌‌های در حال توسعه، هفت فناوری تحول‌‌‌آفرین که شرکت‌ها برای دستیابی به موفقیت می‌توانند دنبال کنند، شامل موارد زیر خواهد بود:

فناوری فروش آنلاین: حفظ و جذب مشتری بیشتر، اولویت اصلی همه کسب‌و‌کارهاست. دنیای امروز، روش‌‌‌های فراوانی را برای تعامل با مشتریان در اختیار ما قرار می‌‌‌دهد‌‌‌. این روش‌‌‌ها شامل انواع رسانه‌‌‌ مانند پست الکترونیک، شبکه‌‌‌های اجتماعی، برنامه‌‌‌های تلفن همراه و موارد دیگر است. بیمه‌‌‌گران می‌توانند از تکنیک‌‌‌های پیشرفته برای هدف‌‌‌گیری مشتریان، شناسایی گروه‌‌‌های کاربری و تحلیل الگوهای مصرف استفاده کنند.

اینترنت اشیا: ورود اینترنت اشیا به صنعت خودرو و ساختمان‌‌‌‌‌‌سازی می‌تواند از افراد و اموال‌‌‌شان محافظت کرده و تعمیر و نگهداری پیشگیرانه را تسهیل کند؛ بنابراین تصادفات و خسارات را کاهش می‌‌‌دهد. با تجزیه و تحلیل داده‌‌‌های حسگرهای تعبیه‌شده در وسایل نقلیه و سایر تجهیزات، بیمه‌‌‌گران می‌توانند آگاهی بیشتری در مورد رفتار مشتری به دست آورند. همچنین اینترنت اشیا حوزه پزشکی (IoMT) با داده‌‌‌هایی که جمع‌‌‌آوری می‌‌‌کند، علاوه بر اینکه موجب تسهیل ارائه خدمات درمانی می‌شود، می‌تواند هم موجب تدقیق قیمت‌گذاری بیمه درمانی شده و هم با پیشگیری از انواع مشکلات سلامت، هزینه‌‌‌های بیمه را تا حد زیادی کاهش دهد.

‌‌‌ رایانش ابری: معماری مدرن فناوری اطلاعات برای نوآوری دیجیتال بسیار مهم است. ‌‌‌بسیاری از شرکت‌های بیمه، سرویس پردازش ابری را ‌‌‌بهترین گزینه برای پردازش، محاسبات و ذخیره‌‌‌سازی اطلاعات مشتریان می‌‌‌دانند. آنها ‌‌‌‌‌‌می‌توانند از ابزارهای بهره‌‌‌وری مانند نویسندگی مشترک و تماس ویدئویی استفاده کنند‌‌‌، همچنین امکان ارتباط با مشتریان از طریق یک رویکرد یکپارچه نیز وجود دارد. بهبود سرعت بازار، کاهش هزینه‌های عملیاتی، تسریع بازخورد و بهبود قیمت‌گذاری، تنها بخشی از خدماتی است که می‌تواند به‌‌‌واسطه رایانش ابری موجب بهبود خدمات شرکت‌های بیمه شود.

تجزیه و تحلیل پیشرفته‌‌‌‌‌(AA)‌:‌‌‌ بیمه‌‌‌گران از این طریق می‌توانند بینش گسترده‌‌‌ای را در مورد نیازها و ترجیحات مشتری به دست آورند.‌‌‌ همچنین‌‌‌ از آن برای کمک به مبارزه با تقلب نیز استفاده کنند. نیاز به قدرت پیش‌بینی اتفاقات پیش‌‌‌رو (زلزله، سیل، تصادفات و...)، نیاز به بهبود بخشیدن تجربه مشتری، نیاز به بهبود ارزیابی ریسک و اساسا هر نوع نااطمینانی دیگر، شرکت‌های بیمه را وامی‌‌‌دارد تا با تجزیه و تحلیل پیشرفته، هزینه‌‌‌ها را ردیابی، عملیات مالی و نقدینگی پایدار را تضمین و هزینه‌‌‌های عملیاتی متعدد (مانند فروش، بازاریابی، عملیات یا پشتیبانی مشتری) را کنترل کنند.

یادگیری ماشین: با یادگیری ماشینی، سیستم‌های اطلاعاتی بیمه‌‌‌گران می‌توانند به سرعت با داده‌‌‌های جدید‌‌‌، بدون نیاز به برنامه‌‌‌ریزی مجدد سازگار شوند. بیمه‌‌‌گران می‌توانند از یادگیری ماشینی برای شکل دادن به بازنویسی، قیمت‌گذاری محصولات و مدیریت خسارت استفاده کنند.

فناوری بلاک‌چین: بیمه‌‌‌گران می‌توانند با ثبت اطلاعات، رکوردهای فروش بیمه‌نامه‌‌‌ها و تراکنش‌‌‌ها بر روی بستر بلاک‌چین به اطلاعات بیمه‌‌‌گذاران دسترسی داشته باشند و زمان رسیدگی به ادعاها را تا حد زیادی کاهش دهند. از این طریق زمینه کاملا جدیدی برای قراردادهای هوشمند باز می‌شود؛ یعنی سیاست‌‌‌هایی که کاملا خودکار و بر‌‌‌اساس کل پایگاه داده یک بلاک‌چین به‌‌‌روز می‌‌‌شوند.

واقعیت مجازی‌‌‌‌‌‌(VR): این فناوری بالقوه می‌تواند روش جمع‌‌‌آوری اطلاعات برای ارزیابی و صدور بیمه‌‌‌نامه و نحوه رسیدگی به ادعاها را تغییر دهد. برای مثال، یک بیمه‌‌‌گر می‌تواند از واقعیت مجازی برای ایجاد تصویری سه‌‌‌بعدی از یک اتاق یا برای بازسازی حادثه‌‌‌ای با جزئیات دقیق استفاده کند. در آینده، بیمه‌‌‌گران برای جمع‌‌‌آوری حقایق و ارزیابی خسارات حادثه، نیازی به اعزام نیروی انسانی نخواهند داشت. با استفاده از یادگیری ماشینی، مشاوران خودکار از بازسازی‌‌‌های مجازی تصادف و انبوهی از داده‌‌‌های پس‌‌‌زمینه استفاده می‌‌‌کنند، وارد گفت‌‌‌وگوی مجازی با مشتریان می‌‌‌شوند و بلافاصله به آنها اطلاع می‌‌‌دهند که در کجا می‌توان هر‌‌‌گونه آسیبی را تعمیر یا بازسازی کرد. فناوری‌‌‌های دیجیتال می‌توانند دوره بین گزارش‌‌‌دهی، بررسی ادعا و تسویه خسارت را به‌‌‌طور چشمگیری کوتاه کنند. این در درجه اول به این دلیل است که تمام داده‌‌‌های مرتبط در عرض چند دقیقه جمع‌‌‌آوری می‌‌‌شوند و همه طرف‌‌‌های درگیر به اطلاعات یکسانی دسترسی پیدا می‌‌‌کنند.

اما استراتژی‌‌‌های تحول دیجیتال باید ‌‌‌به‌‌‌نحو گسترده در سطح سازمان اعمال ‌‌‌‌‌‌شود. این استراتژی‌‌‌ها شامل مجموعه‌‌‌ای از اصول مرتبط به هم است؛ از جمله:

مدیریت نوآوری: بیمه‌‌‌گران برای تعامل با مشتریان و شخصی‌‌‌سازی نیاز به ارائه محصولات متنوعی دارند؛ بنابراین تکنیک مدیریت نوآوری امری ضروری است و صرفا محدود به نوآوری محصولات نمی‌شود. برنامه‌‌‌های تحول‌‌‌آفرین نیز به نوآوری (مانند فرآیندهای مدیریت خودکار درخواست خسارت) نیاز دارند. فناوری، امکان نوآوری بیشتر را فراهم می‌‌‌کند. برای مثال، داده‌‌‌های یکپارچه‌‌‌‌‌‌ از حسگرهای خودرو به ایجاد مدل‌‌‌های جدیدتری از محصولات بیمه‌‌‌ای متناسب با مصرف، کمک می‌‌‌کنند و‌‌‌ رسانه‌‌‌های اجتماعی صدور بیمه‌‌‌های انفرادی را بهبود می‌‌‌بخشند.

تاکید بر تجربه: یکی از اهداف برنامه‌‌‌های تحول دیجیتال، بهبود تجربه مشتری است. مشتریان برمبنای تجربه‌‌‌ای که کسب کرده‌‌‌اند، در مورد ادامه رابطه خود با بیمه‌‌‌گر تصمیم‌گیری می‌‌‌کنند. ازطرفی، تقاضای رو به‌‌‌رشد مشتری در جهت خدمات جدی‌‌‌تر سبب شده تا بیمه‌‌‌گران نسبت به افزایش شفافیت و اثر‌‌‌بخشی اقدام کنند. در این راستا، سازمان باید قابلیت شناسایی مشتریان و ارائه خدمات همگون را از چند مجرا داشته باشد و تشخیص دهد مشتری در کدام قسمت از سفر بیمه‌‌‌ای خود قرار دارد. برای تحقق این امر، بیمه‌‌‌ها باید بتوانند مدیریت خوبی برای فرآیندها، آموزش، حکمرانی و کنترل ایجاد کنند.

الگوهای درآمدی (Business Models) جدید: با توجه به عقب‌‌‌افتادگی صنعت بیمه در مسیر تحول دیجیتال، بیشتر شرکت‌ها به دنبال گزینه‌‌‌های جدید‌‌‌ برای بهبود قابلیت‌‌‌های دیجیتال خود هستند. این گزینه‌‌‌ها شامل شراکت یا تصاحب فین‌‌‌تک‌‌‌ها، توسعه داخلی فین‌‌‌تک اینشورتک‌‌‌ها‌‌‌‌، ایجاد مراکز نوآوری‌‌‌ و همکاری و شراکت با رهبران فناوری خارج از صنعت می‌شود. همچنین ایجاد یک اکوسیستم برای ارائه خدمات و محصولات در این صنعت، پتانسیل بالایی برای ارزش‌‌‌آفرینی دارد. برای آن دسته از بیمه‌‌‌گرانی که آماده در دست گرفتن ابتکار عمل هستند، دیجیتال‌‌‌‌‌‌سازی فرصت‌‌‌ بزرگی است. شرکت‌هایی بیشترین سود را می‌‌‌برند‌‌‌ که از انگیزه دیجیتال‌‌‌‌‌‌سازی برای بازنگری در تمامی عملیات‌‌‌های خود، از ارزیابی و صدور گرفته تا خدمات مشتری، بررسی ادعاها و مدیریت خسارت استفاده کرده، هزینه‌‌‌ها را کاهش داده و این صرفه‌‌‌جویی‌‌‌ها را به مشتریان خود منتقل ‌‌‌‌‌‌و سهم بازاری بیشتری را به‌‌‌دست آورند.

در مقابل، جاماندگان دیجیتال خود را درگیر جنگ شدید قیمت‌ها و تلاش برای محافظت از موقعیت‌‌‌های رقابتی خود خواهند یافت.تاکنون‌‌‌ بسیاری از شرکت‌ها ‌‌‌بر رابط‌‌‌های کاربری برنامه‌‌‌های کاربردی خود با مشتری تمرکز کرده‌‌‌اند؛‌‌‌ اما برخی از شرکت‌های بیمه این موضوع را درک کرده‌‌‌اند که تحول دیجیتال، چیزی فراتر از اپلیکیشن‌‌‌های جذاب و راحت برای مصرف‌کنندگان است؛ ‌‌‌نیرویی‌‌‌ است که هسته اصلی کسب و کار آنها را تحت‌تاثیر قرار ‌‌‌داده و دوباره شکل می‌‌‌دهد. بااین‌‌‌حال، شرکت‌ها تنها زمانی از مزایای کامل فناوری دیجیتال بهره‌‌‌مند خواهند شد که پتانسیل آن را در کل زنجیره ارزش بیمه به کار گیرند. شرکت‌ها همچنین با ابزارهای دیجیتال‌‌‌ می‌توانند به‌‌‌نحو موثرتری ریسک را تضمین کنند، پیشگیری‌‌‌ها را افزایش‌‌‌ دهند و تقلب را به حداقل برسانند.

شرکت‌هایی که در مسیر دیجیتال‌‌‌سازی گام بر‌‌‌می‌‌‌دارند، در مسیر دستیابی به یک تحول دیجیتال مشتری‌‌‌محور‌‌‌، اهداف خود را متمرکز می‌‌‌کنند، اولویت را به بهبود تجربه مشتری اختصاص می‌‌‌دهند و از ابزارهای دیجیتالی که سفر مشتری را کارآمدتر، مقرون به‌‌‌صرفه‌‌‌تر و رضایت‌‌‌بخش‌‌‌تر می‌‌‌کنند، بهره می‌‌‌برند. در نتیجه این کار آنها را از رقبای خود متمایز می‌‌‌کند. در این راستا باید توجه داشت که دیجیتالی شدن امری بسیار ضروری‌‌‌تر از تغییرات فناورانه بوده و همین نیازمند تعهد بیمه‌‌‌گران به روش‌‌‌های جدید و بهبود‌‌‌یافته کار، خدمت‌‌‌رسانی به مشتری و آماده‌‌‌سازی نیروی کار در محیط دیجیتال و مشتری‌‌‌محور است.